贏回流失客戶的 5 種獨特策略

karimahafisa312

於組織來說，專注於獲取新客戶和滿足現有客戶是很常見的。雖然這看起來合乎邏輯，也是一個很好的做法，但事實是，公司沒有考慮到一個非常重要的因素…失去客戶。挽回流失客戶的獨特策略 為什麼挽回失去的客戶很重要？ 一個似乎顯而易見的論點是，獲得新客戶比試圖挽回因某種原因離開我們的其他客戶更方便。但如果我們深入分析，就會發現這種說法與事實相差甚遠。 研究表明，贏回失去的客戶的可能性是贏得新客戶的兩到四倍。當看到大多數公司如何投入預算來贏得更多客戶並且缺乏恢復失去客戶的策略時，這個數字很有趣。 另一個非常重要的方面是，回頭客不僅更加忠誠，而且還可以為公司帶來更多利潤，這反映了應用策略來挽回流失客戶並考慮到業務中被遺忘的部分的重要性。

下面，我們分享了您應該實施以開始恢復客戶的 5 種策略清單。 1）檢視客戶流失的原因 《哈佛商業評論》的一項 研究顯示，公司平均每 5 年就會失去一半的客戶，而令人擔憂的是，大多數公司都不知 海外泰国数据 道為什麼會失去客戶。 因此，建立記錄損失原因的流程至關重要。超過 70% 的公司沒有建立流程來識別已流失的客戶。 任何商業決策都必須基於事實和知識；如果不知道失敗的原因，就不可能改進。當客戶離開公司時，總會有一個「原因」（價格、客戶服務、產品故障、服務故障、人為錯誤等）  。



圖3 2) 篩選並細分流失的客戶 它是關於優化並使恢復過程盡可能高效。並不是所有流失的客戶都能挽回，所以企業有必要（為了節省時間和金錢）主要關注那些以前的行為表明有回頭客傾向的人，即過濾客戶，細分那些更有可能回頭的客戶，那些不這樣做的人。 對53,000 名離開公司的客戶的研究顯示： 推薦過其他人、從未投訴過或投訴過滿意解決的客戶是最好的選擇。 因超過 1 個原因離開的客戶是最難挽回的。 為此，第一點中提到的內容是必要的，建立記錄客戶歷史的流程，然後檢查他們離開的原因。 3）加強客戶服務 在採取任何行動贏回失去的客戶之前，這幾乎是強制性的。據顧問公司Shoppers Consulting稱， 客戶流失的主要原因（68%）是由於服務品質差，並且確定改進的關鍵是員工的滿意度和培訓。 員工與公司的互動至關重要。組織中擁有快樂、積極和認同的員工與他們的績效和關注度直接相關。